Negócios online: como proteger o cliente e a empresa

A pandemia da Covid-19 forçou uma adaptação relâmpago ao digital: empresas que sequer tinham site ou presença nas redes sociais se viram obrigadas a migrar para o online para manter seus negócios. Outros, que já exploravam a internet como forma de vendas e contato com o cliente, também viram suas vendas físicas diminuírem e passaram a depender do online.

Sem dúvida a tendência da migração para o online já era realidade, mas a migração apressada acelerou processos, gerou dúvidas e criou problemas, enquanto fez todos terem que se adaptar a novas regras de relações e comércio. Mas afinal, como garantir que sua empresa está seguindo o processo correto, entregando o melhor serviço ao cliente e, assim, evitando problemas judiciais?

Há uma série de informações que devem estar claras e assertivas nos perfis em redes sociais e sites de empresas que vendem produtos ou serviços, como por exemplo:

• Informações sobre entrega do produto, como prazo e taxa

• Detalhes sobre prática de devoluções e trocas

• Canal de atendimento ao cliente

• Segurança em relação aos dados pessoais do cliente

O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) tem uma série de determinações que resguardam o direito do consumidor em compras online, e é de suma importância que a empresa esteja ciente e agindo de acordo com elas.

Além de listar claramente, de maneira visível em sua página, os detalhes sobre prazo de entrega e taxa, deve entender os direitos do consumidor caso o prazo de entrega determinado não seja cumprido, por exemplo. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor determina que nestes casos o cliente tem as seguintes opções:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade

• aceitar outro produto equivalente

• exigir a restituição da quantia paga, inclusive frete, com correção monetária e perdas e danos, se for o caso

Sobre trocas e devoluções, os termos são claros: o consumidor tem até sete dias corridos da data de recebimento do produto para mudar de ideia, devolver o item e pedir ressarcimento do valor. Vale lembrar que o cliente nunca é responsável pela taxa de envio da devolução, ainda que muitas empresas não cumpram com essa determinação do Procon.

O mesmo prazo de sete dias é garantido por lei sobre trocas por defeitos no item, e depois disso são de escolha da empresa. Ou seja: ter uma página no seu site que detalhe todos os processos, determinações e especificações da compra, incluindo os direitos do consumidor previstos por lei, garante proteção de ambas partes.

Se você quer conversar sobre este assunto, entre em contato e será um prazer orientá-lo!